Conocimientos y disposición para realizar soporte vital básico por agentes de la policía local
Usa AI para simplificar procesos complejos de la mesa de ayuda en guías de vídeo claras y fáciles de entender, reduciendo la confusión y las tasas de error. Además, es necesario que sea organizado, sepa manejar su tiempo de forma efectiva y trabaje bajo presión. Una técnica efectiva es practicar la reformulación de lo que el cliente dice, confirmando así su comprensión y empatía.
El papel de un agente de soporte es multifacético y abarca una amplia gama de expectativas y responsabilidades que van más allá de la mera resolución de problemas. Desde la perspectiva empresarial, son los embajadores de la marca, la representación humana de los valores de la empresa y el compromiso con la satisfacción del cliente. Desde el punto de vista del cliente, son ayudantes y solucionadores de problemas, personas que pueden mejorar o deshacer su experiencia con una empresa. Los avances en tecnología, particularmente lainteligencia artificial (IA), la automatización y la nube híbrida, están revolucionando el soporte técnico al mejorar la eficiencia, la personalización y la experiencia del cliente en general. El software de soporte técnico y de atención al cliente permite a las empresas ofrecer servicios más rápidos, inteligentes y personalizados, al tiempo que optimizan los recursos y aumentan la rentabilidad.
Al proporcionar soluciones oportunas, empáticas y eficientes, las empresas pueden posicionarse como confiables y centradas en el cliente, lo que puede mejorar la reputación de la marca, servir como una ventaja competitiva y mejorar los resultados finales. Con la creación de vídeos impulsada por IA, puedes incorporar nuevos clientes o explicar procesos complejos de manera eficiente, haciendo que el aprendizaje sea más accesible y efectivo. El 19,7% de los PL no había recibido formación en RCP y el 36,4% la había recibido hacía más de dos.
Ejemplos de encuestas de satisfacción: 20 preguntas de servicio al cliente
Es crucial implementar un sistema de actualización y mantenimiento de los recursos de formación para mantener el contenido relevante y útil. Los participantes encuentran estas sesiones útiles y prácticas, ya que se centran en la resolución de problemas reales y en la optimización del rendimiento del sistema. Sin embargo, es crucial mantener la motivación y la aplicación de los conocimientos adquiridos a largo plazo.
Formación acceso
- Un servicio de atención al cliente excelente va más allá de responder preguntas; implica detectar las señales emocionales de los clientes, gestionar eficientemente las solicitudes de asistencia y resolver problemas de manera adecuada.
- Los agentes también reciben capacitación sobre cómo utilizar el software y los sistemas del centro de llamadas, como las herramientas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y los sistemas de registro de llamadas.
- Sería interesante determinar qué instrumentación didáctica es más eficiente para difundir estos cursos entre los policías.
Un Agente de Soporte Técnico es un profesional especializado en resolver problemas técnicos de hardware o software. Actúa como el primer punto de contacto para los usuarios que experimentan problemas o necesitan ayuda con sus dispositivos o aplicaciones tecnológicas. Dado el objetivo de este estudio, también se tuvo en cuenta si el agente había recibido formación en RCP y el año de realización del último curso. De esta forma, se pudo valorar si la periodicidad de la formación se adecuaba a las recomendaciones de la European Resuscitation Council, basadas en la actualización de conocimientos con una periodicidad de al menos 2 años1.
Atención al cliente y soporte técnico
El uso de análisis de voz puede ayudar a mejorar el rendimiento de los agentes de diversas formas. Por ejemplo, un software de análisis de voz puede analizar cada llamada de los agentes y proporcionar comentarios sobre las mismas. De este modo, se pueden identificar las llamadas específicas con problemas y reconocer tendencias en todas las llamadas del contact center. Esta información ayuda a identificar oportunidades de coaching mediante el uso de ejemplos de decisiones buenas y malas. Además, se pueden utilizar estos datos para perfeccionar los scripts, determinar la opinión del cliente, predecir el tiempo promedio de atención de llamadas, etc., y muchas otros aspectos para capacitar a los agentes y mejorar el rendimiento del call center.
Los próximos pasos deben ser proactivos y centrarse en mantener y mejorar las competencias desarrolladas durante la formación. Al hacerlo, las organizaciones pueden garantizar que sus equipos de soporte no sólo estén bien capacitados, sino que también evolucionen continuamente para satisfacer las demandas siempre cambiantes de la atención al cliente. La retroalimentación del equipo es esencial para asegurar que las prácticas de soporte técnico presencial estén siempre alineadas con las necesidades del cliente y las tendencias tecnológicas actuales.
Este enfoque empático no se trata sólo de ser amable; es una estrategia práctica que puede conducir a una resolución de problemas más exitosa. Cuando los agentes de soporte son empáticos, están mejor equipados para identificar las causas fundamentales de los problemas y brindar soluciones que realmente aborden las necesidades del casino online españa legal cliente. Además, la empatía ayuda a generar confianza y simpatía, que son esenciales para las relaciones a largo plazo con los clientes.
Es un testimonio del compromiso de la organización con la calidad y su reconocimiento del papel fundamental del equipo de soporte en la satisfacción y lealtad del cliente. Por ejemplo, considere un cliente que está furioso porque su nuevo software no funciona como se anuncia. Un agente de soporte eficaz escucharía pacientemente las quejas del cliente antes de reconocer con empatía el inconveniente causado.
Según la interpretación de Medina-Robaina y col19, la formación en RCP no mejora los conocimientos de los agentes de PL debido a una posible falta de calidad de los programas formativos. Sin embargo, nuestros datos apoyarían que no se debe tanto a la escasa calidad como a la necesidad de repetir periódicamente la formación, dado que encontramos que cuanto más cercana en el tiempo es la formación, más conocimientos se retienen. El programa de capacitación está diseñado para equipar a los agentes para que manejen una amplia gama de interacciones con los clientes, desde la resolución de problemas hasta la información y el soporte de producto. Desde la perspectiva de un nuevo agente de soporte, el conocimiento del producto es como una brújula en el vasto mar de consultas de los clientes; los guía hacia las respuestas correctas. Para los agentes experimentados, es un manual de estrategia que les permite manejar incluso los problemas más complejos con facilidad.